Quando qualcosa nel nostro viaggio è andato storto, la prima cosa che dobbiamo domandarci è chi sia il responsabile dei disservizi che abbiamo subito.

– Il tour operator organizza viaggi, soggiorni e pacchetti turistici, che poi può vendere ai clienti direttamente o attraverso un'agenzia. È quindi responsabile dell’inadempienza degli obblighi relativi all’organizzazione del viaggio (per esempio se ci sono variazioni di programma rispetto al tour prestabilito o se il livello degli alberghi è inferiore a quanto previsto); ha l’obbligo di risarcire i danni subiti dal cliente per le lacune o gli errori commessi nella sua prestazione.

– L’agenzia svolge un’attività di intermediazione e di vendita di servizi predisposti da altri, ma può anche organizzare viaggi in proprio. In quest’ultimo caso è direttamente responsabile delle inadempienze e dei disservizi nei confronti del cliente e ha gli stessi obblighi del tour operator. Se invece svolge un semplice ruolo di intermediazione, è responsabile solo nell'ambito di questo ruolo: per esempio se omette di riferire una variazione del programma di viaggio o un cambiamento di albergo, se ritarda a effettuare la prenotazione facendo così perdere il posto al cliente o se commette un errore in una prenotazione.

– Sia il tour operator sia l’agenzia sono tenuti al risarcimento del danno, a meno che non provino che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da azioni svolte da terzi, di natura imprevedibile e inevitabile, da caso fortuito o di forza maggiore, o dal comportamento dello stesso cliente.